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南充市卫生局关于进一步加强医院服务管理工作的通知
信息发布：市卫生局时间：2015-05-05 09:47点击数：次
各县（市、区）卫生局，市直属医疗机构，局注册民营医疗机构：
为加强医院服务管理，改善群众就医感受，大力实施医疗技术水平和医疗服务质量“双提升”工程。根据《南充市人民政府关于印发〈南充市公立医院改革试点工作实施方案〉的通知》（南府发〔2014〕20号）文件精神，现将有关要求通知如下：
一、推进预约诊疗服务
（一）各医疗机构要把开展预约诊疗服务作为加强医院管理和推进改革的重点内容，进一步加强组织领导，明确预约诊疗服务的具体主管院级领导、主管部门及管理人员。要建立完善预约诊疗服务的各项规章制度，包括组织管理、预约号源分配管理、医务人员出诊管理、社区转诊预约、预约人员的规范化培训、预约服务效果评价及监督检查等内容。
（二）要积极推行分时段预约。划分时间区间安排患者预约就诊，尽可能精确安排、合理安排患者的就诊、检查时间等，引导患者错锋就医，减少等候时间。原则上本市所有三级医疗机构均要实行分时段预约，鼓励其他有条件的医疗机构实行分时段预约，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
（三）县及县以上医疗机构要进一步完善与辖区内基层医疗卫生服务机构或其他存在对口支援协作关系医院的转诊预约制度，优先为社区家庭医生转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务，优先保证该途径的专家门诊的预约号源，并逐步增加向社区家庭医生开放的专家门诊预约号源。各基层医疗卫生机构要建立与对口的二、三级医疗机构的转诊预约途径，为确需转诊的门诊患者提供转诊预约服务，逐步发挥社区卫生服务中心家庭医生的“守门人”作用。
（四）探索多形式的预约诊疗模式。建立智能化、信息化的预约诊疗平台，尝试打造一站式窗口服务。要充分利用新闻媒体、互联网、医院宣传栏、宣传册、小卡片等多种途径和形式，广泛宣传预约诊疗服务工作政策措施，公布预约诊疗服务的方式和就诊流程，提高社会公众对预约诊疗服务的知晓率，逐步树立“预约优先”的理念。
二、优化诊疗服务流程
（一）优化门诊服务流程。完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，完善急危重症患者优先处置的制度与程序；公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者；提供咨询服务，帮助患者有效就诊；根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间协调配合；建立开展多学科综合门诊的制度与流程；建立改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。
（二）优化急诊服务流程。合理配置急诊人力资源，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，配置急救设备和药品，符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求；落实首诊负责制，与挂钩合作的基层医疗机构建立急诊、急救转接服务制度；加强急诊检诊与分诊，及时救治急危重症患者，有效分流非急危重症患者；实施急诊分区救治、建立住院和手术的“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中、急性呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者应先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务；开展急救技术操作规程的全员培训,实行合格上岗制度。
（三）优化住院、转诊、转科服务流程。完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准；为急诊患者入院制定合理、便捷的收入院制度与程序，危重患者应当先抢救并及时办理入院手续；加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务；加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
三、规范医疗护理行为
（一）全面推进临床路径管理工作。进一步扩大临床路径管理范围，辖区内所有公立医院都应当开展临床路径管理工作，增加临床路径管理专业和病种数，提高临床路径管理病例入组率和完成率；进一步细化各病种临床路径，优化诊疗流程，明确治疗药物，限定使用的耗材，确定入、出院标准，建立以医疗质量、医疗安全、医疗服务、患者满意度、医疗效率和费用控制等为主要内容的综合评估机制。
（二）切实加强护理管理。规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理；注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护，不将临床护理事项交患者家属实施；开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。
四、构建和谐医患关系
（一）健全医患沟通制度。完善医患沟通内容，应当向患者或其家属说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应当有记录；加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其家属沟通，并履行书面同意手续。
（二）贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》。实行“首诉负责制”，畅通医院投诉通道，设立投诉管理部门，公布投诉管理科室、接待时间、联系方式等信息，同时公布上级部门投诉电话。建立健全投诉档案，规范投诉处理程序；根据患者和医务人员投诉，持续改进医疗服务；对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。
（三）尊重患者的主诉权、知情权和选择同意权，保护患者隐私。对非急诊住院患者实行病史认证签字制度，规范知情告知制度。开展出院患者回访、随访服务，了解患者康复情况。
五、改善医院就医环境
（一）院内标识标牌要明显、易懂，就诊环境要清洁、舒适、安全；要完善便民措施，医院制作适用于本院的便民服务手册，免费发放给就医群众，门诊大厅设导诊台，由专人负责引导就医并公布便民服务措施，检验科室外增设各化验项目取单时间告知栏，急诊科配置担架车和轮椅，病区护士站公布便民服务措施；医院病房和门诊诊室要有保护患者隐私的设施和管理措施。
（二）医院要严格执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。
（三）加强医院信息化建设，设立分诊系统、显示系统、检验报告自助打印系统及费用查询系统，实施窗口加号服务和提供详细的费用清单，增强群众就医感受。医院设置信息公示装置，定期公布相关信息，便于患者和医院工作人员了解监督。
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