站内搜索：
文件解读
文件解读
当前位置： > 文件解读 >
南充市卫生局关于印发南充市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知
信息发布：市卫生局时间：2015-05-05 09:52点击数：次
各县（市、区）卫生（卫计）局、市直属医疗机构、局注册民营医疗机构：
为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，满足新形势下医疗服务变化需求，认真贯彻落实《国家卫生计生委关于印发〈进一步改善医疗服务行动计划〉的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和《四川省卫生计生委关于印发〈四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案〉的通知》（川卫办发〔2015〕52号）文件精神，结合我市实际，制定了《南充市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》，现印发你们，请遵照执行。
南充市医疗机构
进一步改善医疗服务行动实施方案
针对我市大中型医疗机构普遍存在的挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短等“三长一短”问题，存在的健康宣传少、人文关怀少、延伸服务少、等候入院久、等候手术久、等候检查久等“三少三久”问题，存在的大处方、大检查、昂贵药品耗材使用多、自费药品耗材多等“两大两多”问题，为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，结合《四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》和我市实际，以改善人民群众看病就医感受为切入点，以医疗服务社会满意度明显提高为目标，制定本行动方案。
总体要求
弘扬“现代医学之父”希波克拉底精神，为解除人类病痛而努力。坚持以患者为中心，以人民群众看病就医反映突出问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，大力推进医疗体制改革，通过优化流程、改善环境、完善配套、促进沟通、建立机制、创新科技等措施，为人民群众提供安全、有效、科学、方便、价廉的基本医疗服务。
总体目标
自2015年起，利用3年时间，至2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
一、优化就医流程，方便群众就医
1.合理规划诊室布局 根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合。至2017年，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。
2.落实便民惠民措施 为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，有条件的医院在手术室和ICU等特殊区域外设立家属等候区。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。至2017年，二级及以上医疗机构应开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊、错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。
3.设置醒目就诊标志 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图、紧急救援通道标志灯等，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。至2017年，100%的三级医院和50%的二级医院设置彩色线条标示就诊走向。
二、推进预约诊疗，分流就诊患者
4.开展多元预约服务 与全市统一的预约诊疗服务平台联网，全面实现电话预约、网络预约、移动预约、短信预约、院内窗口预约、基层转诊预约。最大限度的利用现代化技术实现预约服务的集约化。通过网络、电话、窗口、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
5.实现分时预约 根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源，划分时间区间，尽可能精确安排，合理安排患者就诊、检查时间等，引导患者错峰就医，减少患者等候时间，实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
6.加大预约宣传力度 各医疗机构要充分利用新闻媒体、互联网、医院宣传栏、宣传册、小卡片等多种途径和形式，广泛宣传预约诊疗服务工作政策措施，公布预约诊疗服务的方式和就诊流程，提高社会公众对预约诊疗服务的知晓率。至2017年底，三级医院门诊普通号源要全部开放预约，专家号源开放预约率≥70%，月平均实际预约率（所有号源）≥60%，三级医疗机构为基层医疗机构预留转诊号源占总号源数不少于50%，二级医疗机构不少于40%。
三、美化院区环境，完善配套服务
7.美化医院就诊环境 做好就诊区域、院区绿化地、住院部公共区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优美、整洁干净，全面提升就医环境。
8.完善医院配套服务 为住院患者提供符合病情康复的营养餐，护工日间照料，提供患者出院后随访指导。为陪护家属提供餐饮、衣服换洗、洗漱洗澡、开设符合医院患者需求的便利商店等服务。中医医院要提供中药熬制、封装、加热等设施。提升医疗机构综合服务能力。
四、合理调配资源，畅通绿色通道
9.合理资源配置 根据门急诊就诊患者多少科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间。取药高峰时段，药房要增开窗口和人员。中医医疗机构要根据中药处方调剂特点，增加人员，加强信息化建设，缩短患者取药等候时间。
10.推行日间手术 医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
11.实行分级诊疗 基层医疗机构负责常见病、多发病的诊治，推行契约服务，提供健康体检、慢性病康复与管理等综合服务；县级医院负责诊治基层处理困难的常见病、多发病和一般大病，及时上转重病、难病患者；市内三甲医院诊治重病、难病。各医疗机构要建立基层转诊患者就诊绿色通道，方便群众就医。支持双向转诊，二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊，并在门（急）诊、挂号室、取药处、入院手续办理处、出院结算处等区域设立专门的转诊服务窗口。
12.加强急诊建设 加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不得推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。
13.实施急慢分治。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
14.及时救治重患 实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，并按照国际急诊医学标准，实行TRIAGE颜色系统对急诊患者进行分类，做到有序救治。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。院内急会诊到位时间≤10分钟。
15.推进应急救助 建立疾病应急救助制度和每年二次基金集中核销制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，严禁发生突破道德底线的情况，并配合公安、民政、人社、财政等部门完善后期工作。至2017年，疾病应急救助基金及时报销率达到100%。
五、强化信息建设，改善就医体验
16.加强信息引导。充分利用新媒体、微信平台等信息服务手段，发布医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊，为门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者发送提示服务。开通手机移动支付功能，实现诊室内记账、诊间结算，减少患者排队缴费等候的次数和时间。
17.加强信息管理。通过信息化手段改善医疗服务。建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备，降低用药错误。至2017年，我市二级以上医院信息化建设不低于全国平均水平。
18.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，二级以上医疗机构提供检查检验结果的查询形式不少于4种。
六、优化就医流程，实现全程服务
19.优化入、出、转院流程 做好入、出、转院患者指引，入、出、转院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出、转院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。做好分级诊疗工作，加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
20.规范住院服务管理 加强病区规范化建设与管理，三级医院除急诊外严禁加床，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
21.开展出院患者随访 深入开展医生联系病员活动，加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。至2017年，出院患者随访率达到30%以上。
七、规范诊疗行为，保障医疗安全
22.推行临床路径管理 大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
23.加强合理用药管理 健全完善处方医嘱和检查检验单动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药、保健药品临床应用，加强临床应用干预，推行个体化用药，降低药物损害。至2017年，二级及以上医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过50、35种。
24.完善患者安全措施 提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
25.推进检查结果互认 在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗集团内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。充分利用全市已建立的影像集中诊断中心、心电集中诊断中心、集中检验检测中心和病理远程会诊中心，为基层医疗机构和就诊患者提供远程诊疗服务。至2017年，同级医疗机构间实现以下检查结果互认：甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外）等5项临床免疫检查项目；片质达到甲级的普通放射线检查；检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求（具有时效性）的甲、乙类大型医用设备检查项目。下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到100%。
26.规范医疗服务行为 进一步规范医疗服务行为，增强服务意识，改善服务态度，提高服水平。严禁医药购销商业贿赂、收受“红包”、开单提成、乱收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
八、促进优质护理，改进护理服务
27.优化护理人员配置 按照《医疗机构设置标准》要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
28.实施护理岗位管理 按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。至2017年，二级以上医院100%实施护理岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。
29.落实优质护理服务 全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。至2017年，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院优质护理服务覆盖80%的病房。
30.探索护理延伸服务 鼓励有条件的医院积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。加强综合医院老年病科和肿瘤、老年病专科医院的能力建设，为符合条件的慢性病患者、老年患者、长期护理和康复期患者提供专业的居家护理服务。
九、注重人文关怀，促进自愿服务
31.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁带熟人插队看病检查和“关系床”等行为，树立医务人员“严于律己”良好形象。至2017年，出院患者对医疗服务满意度≥90％。
32.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。有条件的医疗机构可设置专门的心理咨询室，提供相应的心理咨询服务。
33.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，临床一线医师在对异性患者检查时，必须要有第三者在现场。不在住院患者床头卡写入院诊断。
34.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索适合我市的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、传染病定点医院等专科医院可以与儿童、传染病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
十、妥善化解纠纷，和谐医患关系
35.完善纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年，医疗纠纷人民调解工作覆盖我市全部县（市、区），二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上，三级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达100%。
36.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，患者投诉实行首诉负责制，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。至2017年，100%的二级以上医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95%。
37.加强医疗行风建设。深入贯彻落实“九不准”规定，深入治理医药购销领域商业贿赂，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，制止非法交易活动，严肃查处医药购销领域的各种贿赂行为。探索建立科学的卫生行风评价机制，客观公正地反映卫生行风状况。至2017年，二级以上医疗机构行风教育覆盖面达到100%，对乱收费、收受回扣、商业贿赂等投诉举报及时办理率达到100%，廉洁风险防控机制建设工作达到100%。
38.控制医药费用不合理增长。严格落实控费措施，逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。至2017年，门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率均控制在5%以内；100%的三级医院和90%的二级医院执行住院费用日清单查询服务，并提供个人负担每日及累计金额查询服务。
十一、落实管理责任，营造良好环境
39.认真组织落实。各县(市、区)卫生行政部门要根据本辖区医疗服务实际情况，组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表、路线图，落实责任。鼓励各级各类医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。至2017年，第三方满意度测评应逐年提高，连续2年全市排名倒数3名的医疗机构给予医疗机构不良执业记分5分。
40.助力深化改革。各县(市、区)卫生行政部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
41.树立典型示范。各县(市、区)卫生行政部门要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。市卫生局将根据各县(市、区)上报的示范医院，向省推荐作为全省示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。
42.营造良好氛围。各县(市、区)卫生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。
分享到：
川公网安备:51130202000205号